Skip to content
За рубежом

Типология подходов к стандартизации в сфере услуг(Германия)

Типология подходов к стандартизации в сфере услуг     Совет потребителей при Германском институте стандартизации(DIN) провел концептуальный анализ проблем деятельности по стандартизации в сфере услуг.
    В сфере услуг, по мнению Совета потребителей, ключевыми проблемами являются обеспечение “прозрачности” и конкурентоспособности, а также проблема финансовых рисков. Отсюда вытекает задача разработки таких подходов к стандартизации, которые ориентированы на повышение качества информации об услугах.
    Для процесса стандартизации в сфере услуг необходимы такие процедуры, как описание процесса, конкретизация требований, поддающихся количественному определению, и, в значительной степени, технические требования к системам, предоставляющим информацию от потребителей. Значимость услуги варьируется в зависимости от вида услуги, подлежащей стандартизации, и от количества имеющихся технических средств, необходимых для предоставления услуги.
    Совет потребителей DIN полагает, что стандартизация услуг является модифицированной формой методов испытания и оценки.
    Для стандартизации в сфере услуг, необходимо учитывать роль потребителей в различных видах услуг. Поэтому типология подходов к стандартизации, предлагаемая Советом потребителей DIN, делает акцент на взаимодействии потребителя и сферы услуг, т.к. это наиболее информативный фактор.
    В результате тщательного анализа глубинных процессов и ситуативных моментов в сфере услуг эксперты Совета потребителей выделили следующие типы возможных подходов.
    1. Услуга предусматривает предоставление физического объекта (или объектов). Например, сдача внаем или в аренду жилья, предоставление номера в отеле, автомобиля, яхты, бассейна, оборудования, проведение (в некоторых случаях) ремонтных работ, предоставление информации или средств связи. В этом случае имеется физический объект, но реальная услуга заключается скорее в способе ее предоставления.
    Физический объект играет важную роль в предоставлении услуги, а основная цель заключается в том, чтобы гарантировать безопасность и функциональность объекта. Прежде чем заключить договор необходимо проверить, соответствует ли ожиданиям потребителя физическое состояние (форма) и работа (функциональность) объекта. Потенциальными объектами стандартизации с точки зрения потребителей для данного типа являются стандартизация физических объектов и информация о них, руководства по применению, стандартные формы контракта, информация об условиях контракта.
    2. Услуга имеет вид повторяющегося процесса, практически не меняющегося во времени. Она не зависит от индивидуального потребителя, который лично не участвует в данном процессе. В качестве примеров таких процессов можно привести эксплуатационно-техническое обслуживание установки, послепродажный сервис, уход за садом, проверка технического состояния автомобилей, почтовые услуги, организация вечеров, специальных мероприятий и т.д.
    Потребитель может влиять на услуги в некоторой степени, но в принципе должен полагаться на компетенцию, надежность и пунктуальность того, кто предоставляет услугу. Процесс работает на потребителя, но все же без его участия. Основной интерес потребителя – это результат процесса, в то время как сам процесс зависит от предоставляющего услугу.
    Потенциальными объектами стандартизации с точки зрения потребителя являются: процесс оказания услуги и его качество, область компетенции и распределения обязанностей, информация об услуге.
    3. Потребитель лично участвует в процессе предоставления услуги, он сам – часть процесса, а в некоторых случаях может вмешиваться в него. Например, уход за домом, уход за пожилыми людьми и больными, сопровождение в поездках, транспортные услуги и т.д.
    Потенциальными объектами стандартизации с точки зрения потребителя являются: информация об услуге (описание услуги), предоставляемая перед и/или в процессе ее оказания.
    4. Услуга предполагает взаимодействие между потребителем и тем, кто ее предоставляет.
    Например, обучение и образование, языковые курсы, обучение катанию на коньках и лыжах, плаванию, фитнесс-программы, юридические, информационные услуги и т.д.
    Услуга предполагает создание необходимых условий, в рамках которых потребитель может осуществить выбранную им деятельность. Услуга может включать инструктаж, руководство или простой контроль за достижениями потребителя, хотя сама услуга только частично определяет характер успеха.
    Потенциальным объектом стандартизации с точки зрения потребителя является предоставление первичной информации об услуге.
    5. Услуга является абстрактным процессом, который инициируется потребителем, но результат которого удален от него на длительный срок.
    Например, услуги по финансированию и страхованию, которые не активизируется после заключения контракта, а требуют внимания в перспективе, часто много лет спустя. В случае страхования от некоторых рисков потребность в будущих действиях никогда не возникает. Финансовое инвестирование предполагает такое участие потребителя, когда его периодически информируют об увеличении личного состояния: росте дивидендов или повышения котировок. В каждом случае, однако, точная объективная информация является необходимым условием для проведения этих сложных и долгосрочных финансовых операций.
    Потенциальными объектами стандартизации, с точки зрения потребителя, в данном случае являются: информация об услуге, включая рейтинг организации, предоставляющей услугу. Следует обратить внимание на два важных аспекта – точный выбор времени заключения и правильность оформления контракта, т.к. возможный отказ от него в будущем влечет, как правило, дорогостоящие последствия.
    Совет потребителей DIN считает, что стандартизация в сфере услуг не исключает правового регулирования, способного удерживать процесс предоставления услуги в рамках предоставленной информации.
    Авторы проведенного анализа обращают внимание также на то, что предложенный метод классификации в сфере услуг способствует идентификации проблем, относящихся к измеримости конкретных услуг.
    Указанная типология не распространяется на услуги, предоставляемые государственными (административное управление) и муниципальными (гражданские строения, улицы, коммунальные сооружения) структурами, т.к. Совет потребителей DIN не располагает достаточной информацией о них. Тем не менее, по его мнению, этот сектор в будущем должен привлечь внимание органов по стандартизации.
    В качестве примеров исключения из общей типологической классификации услуг как возможных объектов стандартизации приводятся:     услуги торговли (собственно торговое обслуживание, информация, консультации, рассмотрение жалоб и просьб, классификация персонала и т.д.);
    коммерческие услуги, связанные с потенциальной угрозой жизни человека. К ним в первую очередь можно отнести организованный спорт, например, парашютный, ныряние с высоты и т.д., где должен быть сделан точный расчет риска с целью обеспечения личной безопасности. В данном случае стандартизации подлежат: специальное оборудование, средства индивидуальной защиты, инструкции по эксплуатации и безопасности и т.д.
        Источник: ISO Bulletin.-2001.-№3.- P.13-16 Ответственный за выпуск Н.В.Руженцев E-mail kek@vniiki.ru
Done